El Call Center del Hospital Universitario de Bellvitge, que inició su actividad el 11 de julio, ha atendido, durante los dos primeros meses de funcionamiento, un total de 3.760 llamadas de usuarios de nuestro centro, lo que representa un total de 171 llamadas al día.

El Call Center del HUB ha atendido 3.760 llamadas durante los dos primeros meses de funcionamiento

Los diferentes servicios ofrecidos han sido la reprogramación de visitas (69% de las llamadas), el recordatorio del día y fecha de visitas a usuarios que lo habían olvidado (16% de las llamadas), la anulación de visitas o pruebas ( 5% de las llamadas), la localización de profesionales (2% de las llamadas) y la solicitud de informes (1% de las llamadas). El resto (7% de las llamadas) han sido mayoritariamente demandas no tributarias de ser resueltas por el Call Center, pero que también se han resuelto en la medida que ha sido posible.

La práctica totalidad de las demandas atendidas han podido gestionar y resolver con una sola llamada del usuario (hay servicios que han solicitado al Call Center que determinadas agendas, por el perfil de los usuarios o de la prueba o visita, se reprogramen directamente desde el servicio).

Este nuevo dispositivo de atención telefónica, pionero en el ámbito hospitalario público del ICS, ha sido una iniciativa de la Unidad de Atención al Usuario y de la Dirección Asistencial del HUB. El diseño y la puesta en marcha se han realizado de forma coordinada con la Centralita del HUB (Unidad de Relaciones Institucionales, Protocolo e Imagen Corporativa) y se ha tomado como referencia más cercana el Call Center que, desde hace tiempo, funciona el SAP Baix Llobregat Centre del Ámbito de Atención Primaria Costa de Ponent.

La iniciativa surgió a raíz de las complicaciones o excesivas esperas que a veces encontraban los usuarios para efectuar las gestiones mencionadas, y que podían terminar implicando innecesariamente los profesionales asistenciales, con la idea de que era necesario que fuera el HUB que encontrara inmediatamente la solución y no el usuario quien la tuviera que buscar.

El Call Center está formado por un grupo de profesionales con la Sra.. Ana Rodríguez Romero como responsable directa del centro de llamadas, y depende de la Unidad de Atención al Usuario y Apoyo a la Gestión Administrativa Asistencial.

Los buenos resultados de los primeros dos meses hacen prever que se consolidará como un servicio de calidad que mejorará la accesibilidad en el HUB de nuestros usuarios y que servirá tanto para mejorar la imagen del Hospital como para facilitar la labor de los profesionales y usuarios del HUB.

Setiembre 2011

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