El Call Center de l’Hospital Universitari de Bellvitge, que va iniciar la seva activitat l’11 de juliol, ha atès, durant els dos primers mesos de funcionament, un total de 3.760 trucades d’usuaris del nostre centre, la qual cosa representa un total de 171 trucades al dia.

El Call Center de l’HUB ha atès 3.760 trucades durant els dos primers mesos de funcionament

Els diferents serveis oferts han estat la reprogramació de visites (69 % de les trucades), el recordatori del dia i data de visites a usuaris que ho havien oblidat (16 % de les trucades), l’anul·lació de visites o proves (5 % de les trucades), la localització de professionals (2 % de les trucades) i la sol·licitud d’informes (1 % de les trucades). La resta (7 % de les trucades) han estat majoritàriament demandes no tributàries de ser resoltes pel Call Center, però que també s’han resolt en la mesura que ha estat possible.

La pràctica totalitat de les demandes ateses s’han pogut gestionar i resoldre amb una sola trucada de l’usuari (hi ha serveis que han sol·licitat al Call Center que determinades agendes, pel perfil dels usuaris o de la prova o visita, es reprogramin directament des del servei).

Aquest nou dispositiu d’atenció telefònica, pioner en l’àmbit hospitalari públic de l’ICS, ha estat una iniciativa de la Unitat d’Atenció a l’Usuari i de la Direcció Assistencial de l’HUB. El disseny i la posada en marxa s’han realitzat de forma coordinada amb la Centraleta de l’HUB (Unitat de Relacions Institucionals, Protocol i Imatge Corporativa) i s’ha pres com a referència més propera el Call Center que, des de fa temps, funciona al SAP Baix Llobregat Centre de l’Àmbit d’Atenció Primària Costa de Ponent.

La iniciativa va sorgir arran de les complicacions o excessives esperes que de vegades trobaven els usuaris per efectuar les gestions esmentades, i que podien acabar implicant innecessàriament els professionals assistencials, amb la idea que calia que fos l’HUB qui trobés immediatament la solució i no l’usuari qui l’hagués de buscar.

El Call Center el formen un grup de professionals amb la Sra. Ana Rodríguez Romero com a responsable directa del centre de trucades, i depèn de la Unitat d’Atenció a l’Usuari i Suport a la Gestió Administrativa Assistencial.

Els bons resultats dels primers dos mesos fan preveure que es consolidarà com un servei de qualitat que millorarà l’accessibilitat a l’HUB dels nostres usuaris i que servirà tant per millorar la imatge de l’Hospital com per facilitar la tasca dels professionals i usuaris de l’HUB.

Setembre 2011

Notícies relacionades |Noticias relacionadas | Related news

Comments are closed.

Home | eHub | Email